La inteligencia artificial (IA) dejó de ser solo una promesa para convertirse en una herramienta cotidiana que transforma la manera en que las organizaciones trabajan en la actualidad. En este contexto, Mercado Libre México avanza en la integración de la IA como parte estructural de su modelo operativo, impulsando procesos más ágiles, decisiones mejor informadas y experiencias laborales alineadas con su cultura de innovación continua.

La adopción de esta herramienta está redefiniendo la gestión del talento en Mercado Libre México, donde el área de People ha integrado estas herramientas como un habilitador para acelerar procesos, elevar la productividad y enriquecer la experiencia laboral.

"La inteligencia artificial es un acelerador en el impacto de todo lo que hacemos en Mercado Libre relacionado con el negocio, porque conecta con nuestro propósito de democratizar el comercio y los servicios financieros", explica Blanco.

Cultura y liderazgo como base

En Mercado Libre, el área de People parte de la premisa de que el liderazgo define el comportamiento de los equipos. Por ello, la adopción de IA comenzó por los mandos directivos y gerenciales, quienes reciben entrenamiento constante en prompting, agentes inteligentes y soluciones para el negocio. Tan solo en 2024, más de 23 mil personas a nivel regional fueron capacitadas en estas herramientas.

Dentro de este proceso de formación continua, Mercado Libre organiza GenAI Weeks por unidades de negocio, foros donde líderes y equipos comparten casos de uso, practican prompting y exploran aplicaciones específicas para sus operaciones. Estos espacios temáticos permiten que el aprendizaje no sea aislado, sino colectivo y orientado a resolver desafíos reales del día a día.

Blanco sostiene que la clave no está sólo en usar nuevas tecnologías, sino en cultivar una mentalidad de aprendizaje, experimentación y mejora continua dentro de los equipos.

"Primero habilitamos a nuestros líderes, porque creemos que el liderazgo es el reflejo de lo que van a ser los equipos", señala.

Autogestión como motor operativo

Uno de los mayores cambios se observa en la atención y administración de procesos internos. Antes, consultas como vacaciones, pólizas o temas de nómina implicaban revisar sistemas o buscar directamente a un especialista. Hoy, agentes conversacionales conectados a información interna permiten que cada colaborador obtenga respuestas inmediatas y personalizadas.

Según Blanco, estas herramientas registraron más de 1.4 millones de consultas en un año, con una satisfacción del 96%, impulsando la autogestión desde 70% hasta 93% en toda la región.

"Ya no necesitas buscar a alguien de recursos humanos. Entras al chat y puedes resolver desde tu saldo de vacaciones hasta procesos más complejos", afirma.

El uso de agentes autónomos también transformó la contratación, especialmente en operaciones logísticas donde el volumen de vacantes es alto. Hoy, candidatos pueden realizar entrevistas desde su celular, reduciendo tiempos y aumentando la asertividad del proceso de preselección.

"Antes requeríamos mucho tiempo y entrevistas presenciales. Ahora estos agentes permiten hacer phone screenings más rápidos y detectar mejor el match entre la persona y la posición", detalla Blanco.

IA para profesionalizar el talento

Para Blanco, la transformación impulsada por IA no implica buscar "talentos nuevos", sino personas alineadas al ADN de la compañía, con capacidad para aprender, crecer y adaptarse. La IA funciona como un copiloto que amplifica la creatividad, agiliza la toma de decisiones y facilita tareas repetitivas, pero no sustituye el criterio humano.

El director enfatiza que el reto principal es preservar la cultura aun en crecimiento acelerado, la empresa pasó de 15,500 a más de 120 mil empleados en América Latina en cinco años,y mantener un ambiente donde experimentar y mejorar sea parte del día a día.

"AI es un habilitador. Al final, las decisiones las tomas tú como persona. La tecnología te da información, pero el valor lo pone el talento humano", afirma.

El uso de GenAI en People ya permite sintetizar retroalimentaciones 360°, analizar métricas de rotación y engagement, y detectar tendencias cualitativas mediante modelos como Humor Sense. Estas herramientas ofrecen insights que fortalecen la gestión de equipos y profesionalizan los procesos de talento.

Blanco anticipa que el impacto será aún mayor en los próximos años, con agentes inteligentes capaces de sugerir planes de acción personalizados y recomendaciones para líderes. "La IA está potenciando nuestra forma de trabajar, permitiendo que los equipos sean más ágiles, salgan de su zona de confort y eleven su impacto en toda la organización", asegura.

Más que automatizar tareas, la apuesta de Mercado Libre México por la inteligencia artificial busca fortalecer el rol del talento humano y acompañar su crecimiento en un entorno de cambio acelerado. Al integrar esta herramienta, la compañía consolida una visión donde la tecnología amplifica capacidades, sin perder de vista que el verdadero impacto proviene de las personas que toman decisiones, experimentan y construyen el futuro de la organización.